Este sistema público de pensiones presta servicio a los docentes de todo el estado. La organización utilizaba y mantenía el mismo sistema de demandas de TI y gestión de proyectos desarrollado internamente durante más de 25 años, y la última persona que sabía cómo gestionar el sistema se había jubilado. Al carecer de automatización y de una base de conocimientos central, el sistema obsoleto llevó a una dependencia excesiva de los procesos manuales, que ralentizaba el tiempo de cumplimiento y aumentaba los costes.
Con el objetivo de comenzar de nuevo de manera moderna, adaptarse a la creciente demanda de recursos de TI y optimizar los procesos, el equipo de directivos de la organización contrató a Thirdera para que ayudara a implementar la solución Strategic Portfolio Management (SPM, anteriormente conocida como ITBM) de ServiceNow. Con la orientación de Thirdera, la organización implementó Strategic Portfolio Management, lo que permitió una experiencia de aplicación fácil de usar, una mejor visibilidad y una entrega de trabajo más rápida. Con el poder combinado de ServiceNow y Thirdera, la organización logró mejoras significativas en los procesos, mejoró la coherencia de las solicitudes de aplicaciones de TI y mejoró la visibilidad de las operaciones comerciales clave.
Perfil de la empresaTamaño: Más de 200.000 miembros activos | Sector: Gobierno | Unicación: Estados Unidos |
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La aplicación obsoleta de procesos empresariales no estaba alineada con las metodologías y buenas prácticas de TI actuales, como ITIL. La implementación de una solución SPM requeriría una revisión completa. |
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La solución existente requería procesos manuales e ineficientes que aumentaban el tiempo para aprobar nuevas aplicaciones y mejoras, aumentaban los costes y generaban preocupaciones sobre el mantenimiento del cumplimiento de las regulaciones sindicales y estatales. |
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Sin puntos de contacto de integración multisistema en todas las líneas de negocio, no había una experiencia de usuario uniforme. Los usuarios trataban sistemáticamente de eludir los procesos con la idea de evitar el uso del sistema, lo que daba lugar a un proceso de investigación incoherente. |
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Al carecer de herramientas de información automatizadas, muchos de los formularios en papel de la organización no estaban digitalizados. Como resultado, no había una base central de conocimientos y el conocimiento de todos los servicios en línea era incompleto. |
Con casi medio millón de miembros activos, jubilados y beneficiarios, este sistema público de pensiones que presta servicio a los docentes del estado tiene como objetivo ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional a sus miembros. Sin embargo, la tecnología existente dificultaba la optimización de cada etapa del recorrido de los miembros. Tanto los miembros como el personal tenían dificultades con el proceso de introducir nuevas solicitudes de aplicaciones, mejoras en las aplicaciones y correcciones por defectos en las aplicaciones.
Con el anticuado sistema de demandas de TI y gestión de proyectos que tenía una UI de pantalla verde, el personal tenía dificultades para introducir información de manera coherente y eficiente. No podían simplificar la forma en que llegaban las solicitudes y se asignaban con un sistema de décadas de antigüedad.
El trabajo se registraba en el sistema de varias maneras, a veces eludiendo el proceso establecido. La inflexibilidad del sistema y del proceso hacían que muchos usuarios trataran activamente de evitarlos para entregar solicitudes y mejoras de las aplicaciones. Esto dio lugar a confusión para el personal y a una experiencia inconsistente para los usuarios.
A medida que el fondo de pensiones siguió aumentando, el creciente número de solicitudes en todos los departamentos se hizo abrumador de gestionar mediante el sistema interno. El sistema no tenía la flexibilidad de ajustar los procesos o procedimientos para adaptarse a este crecimiento, lo que generaba mayores demandas para los empleados. Con el paso de los años, a medida que las competencias específicas necesarias para gestionar y mantener este sistema eran cada vez más escasos en el equipo de TI, cualquier tipo de ajuste o mejora también solía causar problemas de usabilidad para los usuarios finales.
Además, obstaculizado por la falta de visibilidad para guiar la toma de decisiones, al equipo de directivos de la organización le resultaba difícil medir los procesos actuales, evaluar su desempeño e identificar mejoras en los procesos para impulsar el rendimiento de la organización.
Tras haber trabajado con Thirdera en el pasado en iniciativas de proyectos de ServiceNow, el equipo de directivos del sistema de pensiones valoró el historial de Thirdera de implementaciones exitosas y de cumplir con los plazos y presupuestos. Después de comenzar con una evaluación, Thirdera elaboró una hoja de ruta para implementar Project Portfolio Management (PPM) de ServiceNow, una potente aplicación dentro del conjunto de productos de SPM de ServiceNow para gestionar mejor las demandas comerciales y de TI de la organización.
Con la orientación de Thirdera, las partes interesadas ahora pueden aprovechar SPM plenamente:
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Eficiencia |
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Visibilidad |
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Coherencia |
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Toma de decisiones |
Los servicios de implementación y consultoría de ServiceNow proporcionados por Thirdera permitieron a la organización pública de pensiones alinear sus procesos comerciales con las buenas prácticas establecidas del sector. Con el trabajo realizado durante dos años, Thirdera se aseguró de que no solo la implementación fuera fluida para la organización, sino que todas las partes interesadas estuvieran preparadas para el éxito a largo plazo.
SPM de ServiceNow permitió a la organización mejorar las capacidades de generación de informes, visibilidad y automatización. Con una gobernanza y una responsabilidad clara en el sistema, el personal ya no depende de los correos electrónicos y de varias hojas de cálculo para realizar un seguimiento del trabajo. Como resultado, los directivos tienen una visión clara con un panel de control que los mantienen actualizados con todo lo que necesitan.
Thirdera se aseguró de que todas las partes interesadas aprovecharan al máximo su nueva plataforma con formación y gestión del cambio organizacional (OCM). Las prestaciones de la OCM incluían videos, guías de referencia rápida, formación grabada y en vivo y recorridos guiados. Thirdera personalizó formaciones para cada función de la organización, incluida la administración, los usuarios finales, etc. Thirdera dividió cada puesto en diferentes formaciones, de cinco a siete sesiones, para garantizar el éxito a largo plazo con la implementación de la tecnología.
En el pasado, la organización de pensiones se encontraba estancada, con su sistema anticuado, porque temía que su reemplazo llevara demasiado tiempo, fuera difícil y caro. Pero con Thirdera, todos esos temores han quedado atrás. Con la combinación única de consultoría de procesos de negocio y consultoría técnica de Thirdera, la organización cuenta con una plataforma optimizada y fácil de mantener que satisfará sus necesidades ahora y en el futuro.
Thirdera, el socio de ServiceNow más grande y exclusivo de Norteamérica, es un socio selecto de confianza de ServiceNow centrado exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma ServiceNow. Nuestros expertos poseen capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en plataformas nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelven los desafíos empresariales.
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