Una empresa de contabilidad agiliza la prestación de servicios con Virtual Agent de ServiceNow

Escrito por Michael Henderson | 20-sep-2024 12:49:04

Como proveedor líder de servicios de auditoría, impuestos, asesoramiento financiero y consultoría, este cliente reconoció la necesidad de agilizar su prestación de servicios y reducir la dependencia de las comunicaciones manuales por teléfono. Al asociarse con Thirdera, a Cognizant company, pudieron implantar una solución de Virtual Agent de ServiceNow que ha transformado la experiencia de sus clientes y, al mismo tiempo, ha impulsado una importante eficiencia operativa.

Resumen del proyecto

>35%

reducción del volumen de llamadas

95%

satisfacción de los empleados con Virtual Agent

Tamaño del cliente: +12.000

Industria del cliente: Contabilidad

Localización del cliente: U.S.

Principales retos

	Aproximadamente el 40% de las comunicaciones actuales se realizaron por teléfono.
	Deseo de abandonar la asistencia telefónica y aumentar las capacidades de autoservicio.
	Los agentes de soporte dedicaban gran parte de su tiempo a atender consultas y peticiones rutinarias, lo que les dejaba poco margen para abordar cuestiones más complejas y estratégicas.

Nuestra solución

Thirdera, a Cognizant company, propuso una solución integral centrada en la implementación de Virtual Agent de ServiceNow.

	Virtual Agent de ServiceNow Virtual Agent se configuró para gestionar una amplia gama de consultas y solicitudes de servicio comunes, aprovechando el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para proporcionar respuestas precisas y contextuales. Esto permitió al cliente empezar a abandonar la asistencia telefónica y adoptar un modelo de autoservicio más eficiente.
	Integración de Teams Al integrar el Virtual Agent con Microsoft Teams, los empleados del cliente pudieron acceder al Virtual Agent directamente desde su plataforma de colaboración preferida, lo que agilizó aún más la experiencia de asistencia.
	Branding y personalización Virtual Agent se personalizó con la identidad corporativa del cliente, garantizando una experiencia de usuario coherente y profesional. Thirdera también colaboró estrechamente con el cliente para adaptar los flujos de conversación y la base de conocimientos del Agente Virtual a sus necesidades específicas.

El resultado

	Reducción del volumen de llamadas La implantación del Virtual Agent se tradujo en una reducción de más del 35% en el volumen de llamadas, ya que los empleados pueden acceder fácilmente a la información y la asistencia que necesitaban a través de la plataforma de autoservicio.
	Mayor adopción del autoservicio Aproximadamente el 80% de las consultas y solicitudes de servicio comunes son gestionadas ahora por el Virtual Agent, liberando a los equipos de soporte del cliente para que puedan centrarse en tareas más complejas y estratégicas.
	Mayor satisfacción de los empleados Virtual Agent ha sido ampliamente aceptado por los empleados del cliente, con un índice de satisfacción del 95% gracias a la mejora de la accesibilidad y la capacidad de respuesta de la experiencia de asistencia.

Sobre Thirdera, a Cognizant company

Thirdera, a Cognizant company, es un partner Elite de ServiceNow, que permite a los clientes maximizar el valor de la plataforma ServiceNow a través de servicios y soluciones para flujos de trabajo. Fundada en 2021 y adquirida por Cognizant en 2024, Thirdera, a Cognizant company, es uno de los partners más grandes de ServiceNow y con más certificaciones a nivel mundial. Ofrecemos soluciones de calidad para ayudar a las empresas a acelerar el crecimiento y la productividad. Con experiencia y recursos que incluyen el diseño de experiencias, la optimización de procesos y las soluciones impulsadas por IA, estamos marcando el comienzo de la próxima era de transformación, automatización y expectativas de los partner. Visita www.thirdera.com para más información

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