Unangemessene Gastfreundschaft und unangemessene digitale Erlebnisse

Als Leiter der Experience Practice bei Thirdera, einem Unternehmen von Cognizant, hat mich Will Guidaras „Unreasonable Hospitality“ völlig überraschend inspiriert. Obwohl der Schwerpunkt des Buches auf gehobener Küche liegt, passen seine Prinzipien perfekt zu unserer Mission, mit ServiceNow außergewöhnliche digitale Erlebnisse zu schaffen. Guidaras Umwandlung des Eleven Madison Park in ein Vier-Sterne-Hotel zeigt, wie durch akribische Liebe zum Detail unvergessliche Erlebnisse entstehen, die über den bloßen Service hinausgehen.

Durch die Anwendung der Grundsätze aus „Unreasonable Hospitality“ wird in diesem Blogbeitrag entschlüsselt, wie man die Leistungsfähigkeit von KI optimal nutzen kann, um digitale Erlebnisse zu schaffen, die bei Kunden Anklang finden und Mitarbeitern die Möglichkeit geben, einen hervorragenden Service zu bieten.

Die digital-kulinarische Verbindung: Ein Rahmen für Exzellenz

Sowohl in der gehobenen Gastronomie als auch bei digitalen Plattformen hängt der Erfolg von einer reibungslosen Koordination hinter den Kulissen ab. Backend-Entwickler, unterstützt von zertifizierten technischen Architekten und Masterarchitekten, fungieren als unser Küchenpersonal – sie erstellen und pflegen die komplexen Systeme, Datenbanken und APIs, die die Plattform antreiben. Sie gewährleisten eine reibungslose Funktionalität und zuverlässige Leistung, ähnlich wie ein Küchenteam, das jedes Gericht perfekt zubereitet.

Die UX-Forscher, Designer und Geschäftsprozessberater bilden unser Front-of-House-Team, das sich auf das Verständnis der Benutzeranforderungen und die Entwicklung intuitiver Benutzeroberflächen konzentriert. So wie aufmerksames Servicepersonal die Wünsche der Gäste vorhersieht, sorgen diese Fachkräfte dafür, dass das digitale Erlebnis ansprechend, benutzerfreundlich und genau auf die Zielgruppe zugeschnitten bleibt.

KI als Erweiterung des Benutzererlebnisses – Vorteile und Bedenken

So wie Guidara erkannte, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter der Schlüssel zu außergewöhnlichen Kundenerlebnissen ist, kann die KI in ServiceNow Teams in die Lage versetzen, einen erstklassigen Service zu bieten. Allerdings muss man sich auch der berechtigten Bedenken bewusst sein, die bei der Implementierung von KI häufig auftreten:

• Datenschutz und Datensicherheit: Viele machen sich Sorgen darüber, wie KI-Systeme mit sensiblen Informationen umgehen
• Angst vor Arbeitsplatzverlust: Teams befürchten oft, dass KI-Technologie menschliche Arbeitsplätze vernichten wird
• Vertrauen in KI-Entscheidungen: Es stellen sich Fragen zur Zuverlässigkeit und Voreingenommenheit der KI

Diese Bedenken müssen sorgfältig bedacht werden, aber sie können mit ServiceNow AI effektiv angegangen werden, um:

• Verbessern Sie den Kundenservice durch KI-Mitarbeiter und virtuelle Assistenten, die rund um die Uhr Support anbieten, und sorgen Sie gleichzeitig dafür, dass menschliche Hilfe ebenfalls leicht erhältlich ist
• Verbessern Sie die Effizienz durch das Now Assist Skill Kit und die automatisierte Datenvisualisierung, sodass Mitarbeiter für höherwertige Aufgaben frei werden, anstatt sie zu ersetzen
• Ermöglichen Sie hyperpersonalisierte Erlebnisse durch Sentimentanalyse und prädiktive Problemlösung mit transparenten Datenverarbeitungspraktiken
• Fördern Sie eine proaktive Problemlösung durch KI-gesteuerte Datenanalyse und ergänzen Sie so die menschliche Entscheidungsfindung

Vertrauen in KI-gestützte Erlebnisse aufbauen

Die aktuelle Herausforderung besteht darin, KI zu integrieren und gleichzeitig die Authentizität zu wahren. Benutzer möchten sich, wie Restaurantgäste, wertgeschätzt und nicht abgefertigt fühlen. Guidaras Denkansatz zur Ankunft der Gäste veranschaulicht dies perfekt: Er erdachte das traditionelle Gastgeber-Erlebnis neu und legte den Schwerpunkt darauf, den Gästen das Gefühl zu geben, so willkommen geheißen zu werden, als wären sie Freunde und nicht lediglich Einträge in einem Reservierungssystem. Dabei stand weniger die technische Umsetzung im Vordergrund als vielmehr die emotionale Wirkung.

Um das Vertrauen in KI-gestützte Erlebnisse zu stärken, müssen sich Unternehmen auf Folgendes konzentrieren:

• Ein auf den Menschen zentriertes Design: Sicherstellen, dass KI-Interaktionen durch kontinuierliche Verbesserung auf der Grundlage von Benutzerfeedback intuitiv und personalisiert werden
• Transparenz und Kontroll: Bereitstellung eindeutiger Erklärungen zu KI-gesteuerten Empfehlungen und Benutzerkontrolle über Daten und Interaktionen
• Ausgewogene Integration: Einsatz von KI zur Unterstützung menschlicher Fähigkeiten, nicht zur Ersetzung derselben, damit sich Servicemitarbeiter auf den Beziehungsaufbau und die Lösung komplexer Probleme konzentrieren können
• Datenschutz: Implementierung stabiler Sicherheitsmaßnahmen und Transparenz hinsichtlich der Datennutzung

Ein auf den Menschen zentriertes Design – Eine praktische Anwendung

Bei einer kürzlich vorgenommenen Umsetzung haben wir den virtuellen Mitarbeiter eines Kunden so verändert, dass er mit den neuen Bedürfnissen übereinstimmt und er gleichzeitig KI in seine Roadmap integrieren konnte. Dieser Prozess umfasste die Personalisierung von Interaktionen durch Benutzerrecherche und Personas, um sicherzustellen, dass die KI auf individuelle Vorlieben zugeschnitten ist. Durch die Verwendung einer einfachen Sprache und klarer Eskalationswege haben wir Klarheit und Vertrauen geschaffen und gleichzeitig die Interaktion durch Einfühlungsvermögen, Zugänglichkeit und einen Gesprächston verbessert. Der Schlüssel lag in der kontinuierlichen Verbesserung, bei der wir Feedback einholten, Erkenntnisse wiederholten und eine nahtlose Integration in vorhandene Systeme vornahmen. Indem wir unserer KI Humor und Persönlichkeit gegeben haben, beispielsweise durch die Einführung von „Claire the Fox“ – unserer cleveren, einfallsreichen virtuellen Assistentin – wurde das Erlebnis für die Benutzer nicht nur funktional verbessert, sondern auch spannend und unvergesslich.

Der Schwerpunkt liegt auf dem „Warum“

So wie Guidara über den traditionellen Genuss einer Speise hinausblickt, um etwas Außergewöhnliches zu schaffen, müssen auch wir die aktuellen Probleme und Verbesserungsbereiche verstehen, bevor wir Lösungen umsetzen. Dazu gehört:

• Erkennen der Problemstellen der Kunden: Bevor wir uns in die KI-Implementierung stürzen, ist es wichtig, die Herausforderungen zu verstehen, denen Kunden bei der aktuellen digitalen Erfahrung gegenüberstehen. Haben sie mit langsamen Reaktionszeiten, Schwierigkeiten beim Auffinden von Informationen oder einem Mangel an persönlicher Unterstützung zu kämpfen? 

• Die Bedürfnisse der Mitarbeiter verstehen: So wie Guidara die Mitarbeiterzufriedenheit als Schlüsselfaktor für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis priorisierte, ist es wichtig zu verstehen, wie KI die Mitarbeiter stärken kann. KI kann sich wiederholende Aufgaben automatisieren, sodass Mitarbeiter sich auf komplexere und lohnendere Arbeiten konzentrieren können, was letztendlich zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und Produktivität führt. 

• Erkennen, wie eingeschränkt herkömmliche Lösungen sind: Vorhandene digitale Lösungen können den Kundenerwartungen möglicherweise nicht gerecht werden. KI kann eine Möglichkeit sein, diese Lücke zu schließen, indem sie schnellere, personalisiertere und proaktivere Erfahrungen im großen Maßstab ermöglicht. 

Sobald diese Schwachstellen und Verbesserungsbereiche identifiziert sind, können Sie die Relevanz und den Wert KI-gestützter Lösungen klarer bestimmen.  

Messen der Ausgangswerte

Der 60-Tage-Evaluierungsplan für GenAI von Thirdera bietet einen strukturierten Ansatz zur Validierung des Werts von KI in ServiceNow-Umgebungen und geht gleichzeitig auf allgemeine Probleme ein :

• Konfiguration von VA zur Katalogerstellung: Dies trägt dem Bedarf an optimierten und benutzerfreundlichen Servicekatalogen Rechnung.
• Konfiguration der automatischen KB-Generierung: Dadurch wird sichergestellt, dass die Inhalte der Wissensdatenbank aktuell und leicht zugänglich bleiben. Außerdem werden die Self-Service-Optionen für Kunden verbessert.
• Konfiguration der Sprachübersetzungshilfe: Dadurch werden Sprachbarrieren abgebaut, die Zugänglichkeit verbessert und ein integrativeres Erlebnis geschaffen.
• Konfiguration der Sentimentanalyse für Ihren VA: Auf diese Weise können Unternehmen die Stimmung ihrer Kunden verstehen und die Interaktionen entsprechend anpassen, um so einfühlsameren und persönlicheren Support zu bieten.
• Bewertung von Optionen für Gesprächs-KI: Dabei wird das Potenzial KI-gestützter Chatbots und virtueller Mitarbeiter ausgelotet, die rund um die Uhr Support und sofortige Antworten zur Verfügung stellen können und so den Kundenerwartungen hinsichtlich eines schnellen und bequemen Service gerecht werden. 

Die Zukunft des Kundenerlebnisses

So wie ein großartiges Restaurant die Bedürfnisse seiner Gäste antizipiert, können KI-gestützte Plattformen echte, zufriedenstellende Interaktionen schaffen, die alle Erwartungen übertreffen. Der Schlüssel liegt darin, Technologie zu nutzen, um menschliche Verbindungen zu stärken und nicht, sie zu ersetzen. Indem Sie diese Prinzipien auf Ihre ServiceNow-Implementierung anwenden, können Sie digitale Erlebnisse schaffen, die ebenso unvergesslich und eindrucksvoll sind wie die besten kulinarischen Erlebnisse.

Möchten Sie erfahren, wie KI Ihr ServiceNow-Erlebnis verändern kann? Bewerten Sie mit einer 60-tägigen Testversion die potenziellen Auswirkungen von GenAI auf Ihre ServiceNow-Prozesse und -Workflows.