Insights | Thirdera

Playtika revolutioniert den Kundensupport mit ServiceNow

Geschrieben von Michael Henderson | 27.08.2024 18:02:07

Playtika, ein langjähriger Kunde von ServiceNow, stand mit einer 10 Jahre alten Instanz vor schwerwiegenden Herausforderungen. Das Unternehmen wollte auf eine neue Instanz migrieren, Apps zur Verbesserung der Effizienz neu erstellen und neue Plattformfunktionen nutzen, um den Kundensupport für sein gesamtes Spieleportfolio zu verbessern.

 

Project Snapshot

20+

unterstützte Spiele

Mehr als 1 Millionen

unterstützte Spieler

80%

verbesserte Effizienz
Kundenstamm: 3.700 Kundenbranche: Digitale Unterhaltung Kundenstandort: Weltweit

Wichtigste Herausforderungen

Playtikas Streben nach Effizienz und Modernisierung zielte letztlich darauf ab, Millionen von Spielern in etwa 20 verschiedenen Spielen ein überragendes Erlebnis zu bieten.

Veraltete ServiceNow-Instanz mit angesammelten Ineffizienzen.

Wunsch, das Kundenerlebnis bei mehreren Spieletiteln zu verbessern.

Große Anzahl an Supportanfragen, die viel Zeit der Mitarbeiter zum Verfassen von Antworten erfordern.

Aufgrund des schnelllebigen Geschäftsumfelds ist eine schnelle Umsetzung erforderlich.

Unsere Lösung

Playtika beauftragte Thirdera, ein Unternehmen von Cognizant, mit der Bereitstellung effektiver Lösungen für seine Upgrade- und Automatisierungsanforderungen für ServiceNow.

 

Migration zu ServiceNow CSM Pro und ITSM Pro
Erleichterte die Migration auf neue ServiceNow CSM Pro- und ITSM Pro-Produkte und nutzte dabei die Gelegenheit, ihren Automatisierungsansatz neu zu bewerten und zu optimieren.

 

Maßgeschneiderte CSM-Lösungen

Erleichterte den Aufbau einer CSM-Lösung, die individuelle Support-Erlebnisse für jedes der etwa 20 Spiele von Playtika ermöglicht.


 

AKI-gestützte Auto-Response-Funktion

Erleichterte die Integration einer intern entwickelten KI-Anwendung, die Antworten auf Basis von Agentenaufforderungen generierte, um den Zeitaufwand beim Schreiben erheblich zu reduzieren.

Das Ergebnis

Sofortige Verbesserung der Effizienz
Bereits am ersten Tag der Implementierung war eine Effizienzsteigerung von 20 % zu verzeichnen. Prognosen gehen von einer Steigerung von 80 % im zweiten Jahr aus.

Verbessertes Kundenerlebnis
Die maßgeschneiderte CSM-Lösung und die KI-gestützten Antworten haben das Support-Erlebnis für Millionen von Spielern dramatisch verbessert.

 

Skalierbare Infrastruktur 
Durch die neue Konfiguration kann Playtika große Mengen an Supportanfragen für sein vielfältiges Spieleportfolio effektiver bewältigen.

 

Über Thirdera, ein Cognizant-Unternehmen

Thirdera, ein Cognizant-Unternehmen, ist ein erstklassiger ServiceNow-Partner, mit dem Kunden den Wert der ServiceNow-Plattform durch Workflow-fähige Dienste und Lösungen maximieren können. Thirdera, ein Cognizant-Unternehmen, wurde 2021 gegründet und 2024 von Cognizant übernommen und ist einer der größten und renommiertesten ServiceNow-Partner weltweit. Wir bieten erstklassige Beratung und helfen Unternehmen dabei, Wachstum und Produktivität zu beschleunigen. Mit Fachwissen und Fähigkeiten in den Bereichen Design des Nutzungserlebnis, Prozessoptimierung und KI-beschleunigte Lösungen läuten wir die nächste Ära der Transformation, Automatisierung und Partnererwartungen ein.
 Weitere Informationen finden Sie unter
www.thirdera.com.

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