Globaler Hersteller steigert die Effizienz seines Kundendienstes mit ServiceNow

Geschrieben von Michael Henderson | 19.09.2024 20:50:59

Dieser globale Hersteller medizinischer Geräte erkannte, dass seine E-Mail-basierten Prozesse zur Abwicklung des Kundenfallmanagements einen betrieblichen Nachteil darstellten, und investierte in ServiceNow Customer Service Management (CSM), um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern und die Transparenz des Fallmanagements zu verbessern.

Project Snapshot

>80%

Verbesserung der Mitarbeitereffizienz

3-5

durchschnittliche Anzahl von Tagen zur Lösung von Kundenfällen

Kundenstamm: 40.000+

Kundenbranche: Fertigung

Kundenstandort: Weltweit

Wichtigste Herausforderungen

	Monatlich 10.000 Interaktionen, die alle in gemeinsam genutzten Postfächern verwaltet werden.
	Kundenprobleme wurden ohne Bestätigung, Nachverfolgung oder Updates in eine Blackbox geworfen.
	Aufgrund der gemeinsam genutzten E-Mail-Postfächer hatten die Manager keinen Einblick in die Arbeitsbelastung unabhängiger Mitarbeiter.
	Ohne SLAs kann die Lösung von Kundenproblemen Wochen oder Monate dauern.

Unsere Lösung

Thirdera, ein Unternehmen von Cognizant, hat ServiceNow CSM implementiert, um Folgendes bereitzustellen:

E-Mail-Verarbeitung
Die ServiceNow-Plattform verarbeitet alle eingehenden E-Mails und erstellt Fälle, die automatisch an Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Genesys Telefonsystemintegration

So konfiguriert, dass Kontaktdaten und bestehende Kundenfälle automatisch den Mitarbeitern angezeigt werden.

Internes Portal

Interne Ressourcen wie Vertrieb, CSAs und andere können Fälle für allgemeine Anfragen direkt einreichen.

Das Ergebnis

	Erhöhte Effizienz Fälle werden direkt an den entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet und liegen nicht tage- oder wochenlang in den Postfächern herum.
	Erhöhte Produktivität Mitarbeiter müssen freigegebene Postfächer nicht mehr durchsuchen. Ihre gesamte Arbeit wird in ihrem Mitarbeiterarbeitsbereich in die Warteschlange gestellt.
	Erhöhte Kundenzufriedenheit Kunden haben ab dem Zeitpunkt der Übermittlung vollständige Transparenz über den Lebenszyklus des Falls, einschließlich Angaben zum voraussichtlichen Lösungstermin.

Über Thirdera, ein Cognizant-Unternehmen

Thirdera, ein Cognizant-Unternehmen, ist ein erstklassiger ServiceNow-Partner, mit dem Kunden den Wert der ServiceNow-Plattform durch Workflow-fähige Dienste und Lösungen maximieren können. Thirdera, ein Cognizant-Unternehmen, wurde 2021 gegründet und 2024 von Cognizant übernommen und ist einer der größten und renommiertesten ServiceNow-Partner weltweit. Wir bieten erstklassige Beratung und helfen Unternehmen dabei, Wachstum und Produktivität zu beschleunigen. Mit Fachwissen und Fähigkeiten in den Bereichen Design des Nutzungserlebnis, Prozessoptimierung und KI-beschleunigte Lösungen läuten wir die nächste Ära der Transformation, Automatisierung und Partnererwartungen ein. Weitere Informationen finden Sie unter www.thirdera.com.

Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung, um Ihr nächstes Projekt zu besprechen und eine neue Ära der ServiceNow-Partnererfahrung einzuläuten.

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