End-to-End Accident Management mit ServiceNow CSM

Geschrieben von Tim Leigh | 08.07.2022 22:03:15

Eclipx Group ist ein etablierter Marktführer in den Bereichen Fahrzeugflotten-Leasing, Flottenmanagement und unterschiedlichen Finanzdienstleistungen in Australien und Neuseeland. Das Unternehmen hilft Konsumenten und Unternehmen aller Größen, mittels Fahrzeugflottenverleih, Fahrzeugverkauf, kommerzielle Gerätefinanzierung und Finanzlösungen für Fahrzeuge Zugang zu benötigten Geldern zu erhalten. Als einer der größten Fahrzeugverleiher und Flottenmanagement-Anbieter in Australien stellt Eclipx Lösungen für das Unfallmanagement und Versicherungen über sein Tochterunternehmen 1800Accident zur Verfügung.

Eclipx benötigte eine Plattform, um seine End-to-End-Unfall-Managementprozesse zu verwalten. ServiceNow Customer Service Management (CSM) hat ausgezeichnet zu Eclipx gepasst und hat sich um die Unfallmanagement-Prozesse gekümmert, da jeder Anspruch so bearbeitet wurde, dass die Historie des Falls und der beteiligten Parteien eingesehen werden konnte.

Unternehmensprofil

Größe: 500 - 1000 Mitarbeiter | Branche: Autoverleih | Standort: Australien

Wichtigste Herausforderungen

	Verwaltung des gesamten Lebenszyklus der Unfallansprüche über unterschiedliche Tools, einschließlich die Beauftragung von Werkstätten, der Vermittlung von Ersatzfahrzeugen und der Bearbeitung von Schadenszahlungen.
	Bezug der grundlegenden Daten aus einer unübersichtlichen Vielzahl interner Systeme in eine einzige Plattform, um die Verwaltung der Forderungen zu unterstützen.
	Die gewünschte Lösung verlangte eine gewisse Skalierbarkeit und Flexibilität, um unterschiedliche Eingänge zu unterstützen, und hunderte bis zehntausende Stellen zu verwalten.
	Das Auftragsmanagement und die Konfigurationssysteme müssen in beiderlei Richtungen kommunizieren, und das über ein einzelnes System mit einem komplexen Integrationsprozess.

Unsere Lösung

Mit Hilfe von ServiceNows Customer Service Management-Anwendung konnte Thirdera ein benutzerdefiniertes Accident Management System (AMS) anbieten, das Nutzern die Transparenz und Kontrolle des gesamten Lebenszyklus der Unfallbearbeitung ermöglicht, sowie unterschiedliche die Integration und Möglichkeiten der Berichterstattung. Zu diesem Projekt gehört:

Customer Service Management fügt digitale Workflows hinzu, welche den Dienstleistungsbetrieb erweitern und die Kundenbeteiligung verbessern. Dies spricht den Bedarf einer zentralen Plattform für Kunden, Partner und Vertreter an, über die sie sich über den gesamten Verlauf des Anspruchs austauschen können, während allgemeine Aufgaben und Anfragen aktiv automatisiert werden.
Das Kundenportal verfügt über ein modernes und intuitives Interface für Kunden, mit denen sie Daten anfragen, Informationen eintragen und für das Unternehmen wichtige Berichte aufrufen können. Dadurch entsteht eine One-Stop-Lösung, bei der mehrere Informationsquellen abgefragt werden und ein leicht nutzbares Kundenerlebnis erstellt wird.
Die bidirektionalen Informationsquellen beziehen grundlegende Daten aus mehreren Quellen, mit denen Unfallforderungen unterstützt und über das Kunden-Serviceportal Echtzeitinformationen zur Verfügung gestellt werden können. Dazu gehört die Integration mit Finanzsystemen, um sowohl Zahlungen als auch Forderungen abwickeln zu können.

Das Ergebnis

	Effizienz Eclipx und dessen Kunden nutzen eine einzelne Plattform, um jeden Schritt des Forderungsprozesses zu verwalten, zu überprüfen und auf die einzelnen Maßnahmen zu reagieren.
	Zufriedenheit Erhebliche Verbesserungen am Kundenerlebnis bieten Transparenz, während die Verbesserung der Servicequalität verbessert wird, ein intuitiver Self-Service angeboten werden kann und die Geschwindigkeit der Dienste verbessert wird.
	Sichtbarkeit Echtzeit-Daten über Berichte und Dashboards haben einen starken Einfluss auf das Kundenvertrauen und schaffen sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden eine Effizienzsteigerung.
	Skalierbarkeit Durch die Skalierbarkeit des Ansatzes des Unfallmanagements können Unternehmen der wachsenden Komplexität und dem steigenden Auftrragsvolumen nachkommen.

Thirdera ermöglicht es Eclipx seinen Mitarbeitern, rasch alle Einzelheiten über den Unfall zu erfassen, Sachverständige und Werkstätten anzusprechen und ein Ersatzfahrzeug entsprechend des Schadenfalls zu organisieren. Dadurch ist man in der Lage, während des Anspruchs-Lebenszyklus die Überweisungen zu erfassen und zu verarbeiten, sowie die automatische geschäftliche Auslöserlogik, um gesetzliche und interne Konformitätsvorschriften einzuhalten.

Kunden haben nun eine Verbindung zu den wichtigsten Grunddaten, so dass sie umfassenden Zugang zu Informationen haben, die für ihren Fall am wichtigsten sind. Die Mitarbeiter können nun mittels Google Maps Anbieter prüfen, um Kunden besser bedienen zu können, E-Mails und SMS in der Lösung nutzen, um mit den Kunden und Anbietern bezüglich einer Forderung zu sprechen und vorgefertigte E-Mail- und SMS-Vorlagen verwenden, um schnelle und einheitliche Dienste zu ermöglichen.

Thirdera hat auch ein Customer Service-Portal entwickelt, das Kunden die Möglichkeit gibt, Ansprüche vom Desktop-Gerät oder einem Mobilgerät aus anzumelden, aufzurufen und zu aktualisieren. Kunden und Partner können nun alle Daten eines Anspruchs an Ihr Unternehmen und die Tochtergesellschaften mit abgestuften Zugangskontrollen für die unterschiedlichen Beteiligten aufrufen, beispielsweise für Flottenmanager, Fahrer und Kontenmanager.

Über Thirdera

Thirdera ist der größte Pure-Play-Partner für ServiceNow in Nordarmerika und konzentriert sich ausschließlich auf die Verbesserung und Neuerung der Art und Weise, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Durch diese umfangreichen Kenntnisse der Plattform können wir die Anforderungen der Kunden verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu betrieblichen Herausforderungen anbieten.

Melden Sie sich noch heute bei uns, um Ihr nächstes Projekt zu besprechen und um eine neue Ära der ServiceNow-Partnerschaft einzugehen.

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