Dieses öffentliche Rentensystem hilft Ausbildern im ganzen Staat. Das Unternehmen nutzt seit 25 Jahren das selbe UT Demand- und Projektmanagementsystem – das In-House entwickelt wurde – und der letzte Mitarbeiter, der sich damit auskannte ist nun im Ruhestand. Aufgrund mangelnder Automatisierung und Grundkenntnissen führte das veraltete System dazu, dass man sich zu stark auf manuelle Prozesse verließ, was sich nachteilig auf die Zeit zum Abschluss auswirkte und zu höheren Kosten führte.
Das Unternehmen suchte nach einem modernen, frischen Anfang, mit dem der wachsende Anspruch an IT-Ressourcen und verschlankte Prozesse bedient werden konnte. Daher hat das Führungsteam des Unternehmens Thirdera engagiert, um bei der Umsetzung der Strategischen Portfoliomanagements (SPM, früher als ITBM bekannt) der ServiceNow-Lösung zu helfen. Unter Führung von Thirdera setzte das Unternehmen das Project Portfoliomanagement um, ermöglichte ein benutzerfreundliches Anwendungserlebnis, bessere Sichtbarkeit und schnellere Arbeiten.Mit der gemeinsamen Leistungsfähigkeit von ServiceNow und Thirdera hat das Unternehmen erhebliche Prozessverbesserungen geschafft, die Einheitlichkeit der IT-Anwendungsanfragen verbessert und die Transparenz von wichtigen Geschäftsprozessen gestärkt.
UnternehmensprofilGröße: Mehr als 200.000 aktive Mitglieder | Branche: Regierung | Standort: Vereinigte Staaten |
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Eine veraltete und überholte Geschäfts-Prozessanwendung, die nicht den aktuellen bewährten Lösungen für IT-Methoden wie ITIL entsprach. Die Umsetzung einer SPM-Lösung würde eine Generalüberholung voraussetzen. |
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Die bestehende Lösung verlangte ineffiziente, manuelle Verfahren, durch die neue Anwendungen und Verbesserungen nur langsam genehmigt werden konnten, was zu steigenden Kosten und Bedenken hinsichtlich der Wartungsanforderungen mit den gewerkschaftlichen und staatlichen Vorschriften führte. |
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Ohne abteilungsübergreifende Berührungspunkte in der Multi-System-Integration konnte es kein einheitliches Benutzererlebnis geben. Die Nutzer mussten ständig die Prozesse umgehen, um das System nicht nutzen zu müssen, was zu einem uneinheitlichen Überprüfungsprozess führte. |
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Ohne automatisierte Bericht-Tools, konnten viele der papierbasierten Formulare des Unternehmens nicht digitalisiert werden. Daher gab es keine zentrale Datenbank und somit wurden die Online-Dienste nicht vollständig verstanden. |
Dieses staatliche Rentensystem verfügt über beinahe eine halbe Millionen aktive Mitglieder, Rentner und Leistungsempfänger, und möchte seinen Mitgliedern hervorragenden Kundendienst bieten. Allerdings ist es durch die vorhandene Technologie sehr schwierig, jeden Bereich der Mitgliederreise zu optimieren. Sowohl Mitglieder als auch die Mitarbeiter fanden die Eingabe, Erweiterung und Korrektur neuer Anmeldungen schwierig.
Aufgrund des in die Jahre gekommenen IT-Demand und Projektmanagementsystems, das über ein Greenscreen UI-Frontend verfügte, war es für die Mitarbeiter schwierig, Informationen einheitlich und effizient einzugeben. Sie konnten das Verfahren, wie Anfragen gestellt und im Jahrzehnte alten System zugewiesen wurden nicht vereinfachen.
Die Arbeit traf auf unterschiedliche Wegen ein und umging teilweise die etablierten Prozesse. Das unflexible System und die Prozesse führten dazu, dass viele Nutzer aktiv versuchten, ihnen aus dem Weg zu gehen, wenn sie Anmeldungen und Erweiterungen einreichten. Das führte zu großen Unsicherheiten bei den Mitarbeitern und zu einem chaotischen Erlebnis für die Mitglieder.
Als die Rentenkasse weiter wuchs, konnte die wachsende Anzahl der Anfragen in den einzelnen Abteilungen vom in-House-System nicht mehr bearbeitet werden. Das System war nicht flexibel genug, um Prozesse und Verfahren an dieses Wachstum anzupassen, was die Mitarbeiter zunehmend belastete. Im Laufe der Jahre hat die Anzahl der IT-Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten, die benötigt werden, um das System zu verwalten und zu pflegen, immer weiter abgenommen, so dass jegliche Änderungen oder Verbesserungen in der Regel Probleme bei der Nutzung seitens der Endnutzer verursacht hat.
Darüber hinaus war das System nicht transparent genug, was sich negativ auf die Entscheidungsfindung ausgewirkt hat, und das Führungsteam es dadurch als schwer empfand, aktuelle Prozesse zu messen, zu beurteilen, wie diese abliefern und Prozessverbesserungen zu identifizieren, mit denen die betriebliche Leistung verbessert werden konnte.
Das Führungsteam für das Rentensystem hat bereits in der Vergangenheit mit Thirdera für ServiceNow-Projekte zusammengearbeitet und schätzt Thirderas Erfolgsbilanz bei der erfolgreichen Umsetzung und konsequenten Einhaltung der zeitlichen und Budgetvorgaben. Nach einer ersten Beurteilung erstellte Thirdera eine Roadmap, anhand der das ServiceNow Projekt Portfolio Management (PPM) – eine leistungsstarke Anwendung der SPM Produktsuite von ServiceNow – umgesetzt werden sollte, und die geschäftlichen und IT-Anforderungen des Unternehmens besser verwaltet werden konnten.
Unter Leitung von Thirdera können Stakeholder SPM nun vollständig ausnutzen:
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Effizienz |
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Sichtbarkeit |
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Einheitlichkeit |
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Entscheidungsfindung |
Die ServiceNow-Umsetzung und die Beraterdienste von Thirdera haben dazu geführt, dass die öffentliche Rentenversicherung ihre Geschäftsprozesse mit den bewährten Verfahren der Branche abgleichen konnte. Thirdera hielt sich an den zweijährigen Vertragsrahmen und stellte nicht nur sicher, dass die Umsetzung für das Unternehmen glatt vonstatten ging, sondern auch, dass alle Stakeholder langfristigen Erfolg genießen konnten.
ServiceNow SPM ermöglichte es dem Unternehmen, die Berichterstattung, Transparenz und die Automatisierungsfähigkeiten zu verbessern. Mit klarer Unternehmensführung und klarer Aufgabenteilung im System, mussten sich die Mitarbeiter nicht mehr auf E-Mails und unterschiedliche Tabellen verlassen, um ihre Arbeit im Auge zu behalten. Im Zuge dessen erhielt das Führungspersonal über ein Dashboard klare Einblicke und neuste Informationen zu allem, was sie benötigten.
Thirdera stellte sicher, dass alle Stakeholder mit Hilfe von Schulungen und Organizational Change Management (OCM) das beste aus der neuen Plattform herausholen konnten. Zu den OCM-Leistungen gehören Videos, Schnellanleitungen, aufgezeichnete und Vor-Ort-Schulungen und persönliche Einführungen. Thirdera hat die Schulung auf die einzelnen Positionen im Unternehmen angepasst, einschließlich Management, Endnutzer und viele andere. Thirdera hat jede Position in fünf bis sieben unterschiedliche Schulungssitzungen aufgeteilt, um den langfristigen Erfolg der technologischen Umsetzung zu garantieren.
In der Vergangenheit hatte das Rentensystem Probleme mit dem alten System, da es Angst hatte, ein Austausch würde zeitaufwendig, schwierig und teuer werden. Aber mit Thirdera konnten all diese Sorgen beiseite gelegt werden. Mit Thirderas einzigartiger Kombination aus Beratung der Geschäftsprozesse und der technischen Prozesse, verfügt das Unternehmen nun über eine einfache, leicht zu pflegende Plattform, die den gegenwärtigen und zukünftigen Ansprüchen genügt.
Thirdera ist der größte Pure-Play-Partner für ServiceNow in Nordarmerika und konzentriert sich ausschließlich auf die Verbesserung und Neuerung der Art und Weise, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Durch diese umfangreichen Kenntnisse der Plattform können wir die Anforderungen der Kunden verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu betrieblichen Herausforderungen anbieten.
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