Umsetzbare Erkenntnisse für externe KI-Integrationen mit ServiceNow

Die Veröffentlichung von ServiceNow GenAI sorgt für große Aufregung. Unternehmen können damit nun ServiceNow-Instanzen nahtlos in große Sprachmodelle (LLMs) vom Microsoft Azure OpenAI Service und der OpenAI API integrieren. Diese Konnektivität soll die Skalierbarkeit und Effizienz digitaler Geschäftsabläufe verbessern. 

ServiceNow GenAI wurde entwickelt, um die Effizienz zu steigern, Arbeitsabläufe zu optimieren und das Benutzererlebnis zu verbessern. Zu den Highlights gehört Now Assist, das mithilfe von KI Erkenntnisse in natürlicher Sprache liefert, Vorfälle priorisiert, Chats zusammenfasst und automatisch Wissensartikel generiert, um Inhaltslücken zu schließen. Darüber hinaus ermöglichen die erweiterten Creator Workflows den Benutzern die Entwicklung intelligenter, automatisierter Prozesse mit Low-Code- und No-Code-Tools, wodurch die Workflow-Optimierung leichter zugänglich wird.

Wesentliche Verbesserungen mit ServiceNows GenAI

ServiceNow hat mit GenAI spezielle Funktionen und Verbesserungen eingeführt, um Plattformerlebnisse intelligenter und personalisierter zu gestalten:

1. Now Assist: Umgestaltung des Katalogmanagements

Vor Now Assist galt ein optimierter Katalog mit konsolidierten Artikeln als bewährte Methode, um eine Überforderung der Benutzer zu vermeiden. Jetzt ändert Assist diesen Ansatz vollständig.

Durch die Nutzung künstlicher Intelligenz zur intuitiven Interpretation von Benutzeranforderungen erzielen Katalogelemente die beste Leistung, wenn es sich um prägnante Einträge mit einem einzigen Zweck handelt. Diese Präzision ermöglicht es der KI, Benutzer schnell und präzise zur relevantesten Ressource zu führen, ohne verallgemeinerte oder zu weit gefasste Optionen durchforsten zu müssen.

Möglichkeit zur Katalogoptimierung

Dieser Wandel bietet die Möglichkeit, das Katalogdesign zu überdenken und zu verfeinern, was klare strategische Vorteile mit sich bringt:

• Verbesserte Nutzbarkeit: Fokussierte Katalogeinträge verbessern die Benutzernavigation und stellen sicher, dass Now Assist präzise Empfehlungen liefern kann.
• Optimierte Wartung: Kleinere, nur einem Zweck dienende Artikel vereinfachen die Katalogaktualisierungen, erleichtern die Verwaltung und reduzieren Redundanz.
• Verbesserte KI-Leistung: Optimierte Katalogeinträge ermöglichen es Now Assist, optimal zu arbeiten und stellen sicher, dass Benutzer schneller die richtigen Lösungen erhalten.
• Bessere Benutzererfahrung: Benutzer leiden weniger unter Entscheidungsmüdigkeit, da sie direkt zu dem geleitet werden, was sie benötigen.

Um diese Vorteile zu maximieren, sollten Sie Ihren Katalog überprüfen, um Mehrzweck- oder allgemeine Einträge zu identifizieren. Die Aufteilung in einzelne, zweckgebundene Elemente entspricht den Stärken von Now Assist und ermöglicht ein klareres und effektiveres Benutzererlebnis.

2. Zusätzliche GenAI-Verbesserungen

• Priorisierung und Zusammenfassung von Vorfällen: GenAI beschleunigt das Vorfallmanagement, indem es Probleme in natürlicher Sprache priorisiert und zusammenfasst und so den Mitarbeitern hilft, Tickets effizienter zu lösen.
• Automatisierte Chat-Antworten und Wissensgenerierung: KI-gesteuerte Antworten in Echtzeit unterstützen Kunden und Mitarbeiter, während die automatische Generierung von Wissensartikeln Inhaltslücken schließt.
• Self-Service-Support für Mitarbeiter: Durch die Nutzung der natürlichen Sprachsuche und virtueller Ansprechpartner können Mitarbeiter Aufgaben wie die Anmeldung zu Sozialleistungen oder Geräteanfragen mühelos erledigen.

Agilität mit Datenschutz und Sicherheit in Einklang bringen

GenAI bietet zwar transformative Fähigkeiten, doch die Integration von KI-Diensten von Drittanbietern wirft wichtige Überlegungen hinsichtlich Datenschutz und -sicherheit auf. Unternehmen sollten eng mit Sicherheitsteams zusammenarbeiten, um Risiken zu bewerten und die Einhaltung der Datenverwaltungsrichtlinien sicherzustellen.

Zu den wichtigsten Schutzmaßnahmen gehören:

• ServiceNow verpflichtet sich, Kundendaten während der Verarbeitung zu isolieren und so sicherzustellen, dass sie nicht mit den Daten anderer Kunden vermischt werden.
• Zusammenarbeit mit Sicherheitsteams, um robuste Protokolle für die externe Datenverarbeitung zu etablieren.

Ein strategischer Weg nach vorn

ServiceNow GenAI bietet eine hervorragende Möglichkeit, den Betrieb zu skalieren, Prozesse zu automatisieren und das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter zu verbessern. Allerdings ist eine sorgfältige Planung unerlässlich, um die Vorteile gegen die potenziellen Risiken abzuwägen.

Wir bei Thirdera sind darauf spezialisiert, Organisationen durch die Komplexität der ServiceNow GenAI-Integrationen zu führen. Ob Sie externe KI-Dienste konfigurieren oder GenAI an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen, wir stellen sicher, dass bei jedem Schritt die bewährten Verfahren eingehalten werden. Gemeinsam werden wir das volle Potenzial der KI ausschöpfen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Betriebsabläufe zu optimieren.