Wirtschaftsprüfungsgesellschaft optimiert Servicebereitstellung mit ServiceNow Virtual Agent

Geschrieben von Michael Henderson | 19.09.2024 15:53:06

Als führender Anbieter von Wirtschaftsprüfungs-, Steuer-, Finanzberatungs- und Consulting-Dienstleistungen erkannte dieser Kunde die Notwendigkeit, die Bereitstellung seiner Dienste zu rationalisieren und die Abhängigkeit von manueller, telefonbasierter Kommunikation zu verringern. Durch die Partnerschaft mit Thirdera, einem Unternehmen von Cognizant, konnten sie eine ServiceNow Virtual Agent-Lösung implementieren, die das Kundenerlebnis veränderte und gleichzeitig für erhebliche betriebliche Effizienz sorgte.

Project Snapshot

>35%

Weniger Anrufe

95%

Mitarbeiterzufriedenheit mit Virtual Agent

Kundenstamm: Mehr als 12.000

Kundenbranche: Buchhaltung

Kundenstandort: U.S.

Wichtigste Herausforderungen

	Etwa 40 % der heutigen Kommunikation erfolgt telefonisch.
	Der Wunsch, vom telefonischen Support wegzukommen und die Self-Service-Funktionen zu erweitern.
	Support-Mitarbeiter verbrachten einen erheblichen Teil ihrer Zeit mit der Bearbeitung routinemäßiger Anfragen und Anforderungen, sodass nur wenig Zeit für die Bearbeitung komplexerer und strategischer Probleme blieb.

Unsere Lösung

Thirdera, ein Unternehmen von Cognizant, schlug eine umfassende Lösung vor, in deren Mittelpunkt die Implementierung eines virtuellen ServiceNow-Agenten stand.

	Virtueller Agent von ServiceNow Virtual Agent wurde für die Bearbeitung eines breiten Spektrums gängiger Anfragen und Serviceanforderungen konfiguriert und nutzt dabei die Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelles Lernen, um präzise und kontextbezogene Antworten bereitzustellen. Dadurch konnte der Kunde vom telefonischen Support auf ein effizienteres Selbstbedienungsmodell umsteigen.
	Teams-Integration Durch die Integration des Virtual Agent in Microsoft Teams konnten die Mitarbeiter des Kunden direkt über die von ihnen bevorzugte Kollaborationsplattform auf den Virtual Agent zugreifen, was das Support-Erlebnis weiter optimierte.
	Branding und Anpassung Virtual Agent wurde mit der Corporate Identity des Kunden versehen, um ein einheitliches und professionelles Benutzererlebnis zu gewährleisten. Thirdera arbeitete außerdem eng mit dem Kunden zusammen, um die Gesprächsabläufe und die Wissensdatenbank des virtuellen Agenten an dessen individuelle Anforderungen anzupassen.

Das Ergebnis

	Weniger Anrufe Durch die Implementierung von Virtual Agent konnte das Anrufvolumen um über 35 % reduziert werden, da die Mitarbeiter über die Self-Service-Plattform problemlos auf die benötigten Informationen und den Support zugreifen können.
	Erhöhte Akzeptanz von Self-Service Ungefähr 80 % der allgemeinen Anfragen und Serviceanforderungen werden jetzt von Virtual Agent bearbeitet, so dass die Supportteams des Kunden sich auf komplexere und strategischere Aufgaben konzentrieren können
	Verbesserte Kundenzufriedenheit Virtual Agent wurde von den Mitarbeitern des Kunden weitgehend angenommen; die Zufriedenheitsrate lag aufgrund der verbesserten Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit des Support-Erlebnisses bei 95 %.

Über Thirdera, ein Cognizant-Unternehmen

Thirdera, ein Cognizant-Unternehmen, ist ein erstklassiger ServiceNow-Partner, mit dem Kunden den Wert der ServiceNow-Plattform durch Workflow-fähige Dienste und Lösungen maximieren können. Thirdera, ein Cognizant-Unternehmen, wurde 2021 gegründet und 2024 von Cognizant übernommen und ist einer der größten und renommiertesten ServiceNow-Partner weltweit. Wir bieten erstklassige Beratung und helfen Unternehmen dabei, Wachstum und Produktivität zu beschleunigen. Mit Fachwissen und Fähigkeiten in den Bereichen Design des Nutzungserlebnis, Prozessoptimierung und KI-beschleunigte Lösungen läuten wir die nächste Ära der Transformation, Automatisierung und Partnererwartungen ein. Weitere Informationen finden Sie unter www.thirdera.com.

Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung, um Ihr nächstes Projekt zu besprechen und eine neue Ära der ServiceNow-Partnererfahrung einzuläuten.

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