Die Zuweisung von Geschäftsprozessen auf ServiceNow-Flows ist ein Eckpfeiler der Ausrichtung der Technologie auf strategische Ziele – z. B. Verbesserung der Effizienz, Gewährleistung der Compliance und Erzielung messbarer Geschäftsergebnisse. Ein strategischer Ansatz stellt nicht nur den technischen Erfolg sicher, sondern führt auch zu einem klaren ROI und stärkt die Abstimmung zwischen Geschäftszielen und IT-Fähigkeiten.
Da ich mich seit über 10 Jahren auf die Prozessoptimierung konzentriere, stelle ich Ihnen hier die fünf Schritte vor, die sich als besonders hilfreich erwiesen haben, um ServiceNow-Kunden durch diesen Prozess zu führen.
Schritt 1: Verstehen der aktuellen Geschäftsprozesse
Jede erfolgreiche Geschäftstransformation beginnt mit einem hervorragenden Verständnis der aktuellen Prozesse:
- Interessenvertreter ansprechen: Führen Sie Workshops oder Interviews mit Prozessverantwortlichen und Endbenutzern durch, um Schritte, Eingaben, Ausgaben und Herausforderungen zu erkennen.
- Dokumentierte Workflows: Nutzen Sie Tools wie Visio, um detaillierte Prozessdiagramme zu erstellen, da diese Tools die Visualisierung komplexer Arbeitsabläufe vereinfachen und sicherstellen, dass sich alle Beteiligten über die aktuellen Prozesse im Klaren sind.
- Herausforderungen genau erkennen: Identifizieren Sie Engpässe, sich wiederholende Aufgaben und Bereiche, in denen Fehler oder Ineffizienzen auftreten (z. B. häufige Verzögerungen bei der Beantwortung von Tickets oder unnötige Genehmigungen durch C-Level-Manager).
Die Abstimmung dieser Erkenntnisse mit den Unternehmenszielen fördert die Zustimmung der Interessenvertreter und legt somit den Grundstein für wirkungsvolle Veränderungen.
Schritt 2: Definition des gewünschten zukünftigen Zustands
Sobald der aktuelle Zustand erfasst ist, können Sie am Idealzustand arbeiten:
- Klare Ziele festlegen: Definieren Sie KPIs zur Erfolgsmessung, z. B. eine Reduzierung der Ticketbeantwortungen um 20 % oder eine Verbesserung der Einhaltung von SLA.
- Vereinfachen und Verschlanken: Identifizieren Sie überflüssige Schritte oder manuelle Aufgaben, die nicht mehr benötigt werden. Beispielsweise manuelle Benachrichtigungen, die automatisiert oder sogar komplett entfernt werden können.
- Standards festlegen: Stellen Sie die Einhaltung organisatorischer und behördlicher Anforderungen sicher.
Die Festlegung eines praktischen zukünftigen Zustands mit den Interessenvertretern führt zu einer gemeinsamen Zukunftsvorstellung und einem klaren Entwurf, wie Initiativen vorangetrieben werden können.
Schritt 3: Zerlegen Sie den Prozess in Flow-Komponenten
Der Flow Designer von ServiceNow ermöglicht Low-Code-Automatisierung und erlaubt Benutzern das Erstellen von Workflows mit minimalen Programmierkenntnissen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt jedoch in der Vorbereitung:
- Auslöser (Trigger) festlegen: Identifizieren Sie Ereignisse, die den Prozess initiieren, z. B. die Erstellung eines Vorfalls oder eine Benutzeraktion.
- Aktionen spezifizieren: Teilen Sie jeden Schritt in Aufgaben auf, zum Beispiel in die Zuweisung von Vorfällen oder die Generierung von Genehmigungen.
- Bedingungen definieren: Verwenden Sie Verzweigungslogik, um Abweichungen im Prozess zu berücksichtigen, beispielsweise die Priorisierung oder Zuweisung von Vorfällen auf Grundlage der Kritikalität der Geschäftsdienste.
Anwendungsbeispiel für Vorfallmanagement:
- Auslöser (Trigger): Vorfallserstellung.
- Aktionen: Ticket zuweisen, Genehmigungen generieren, Status aktualisieren.
- Bedingungen: Prioritäts- und Zuweisungsregeln basierend auf der Kritikalität der Geschäftsdienste.
Schritt 4: Erstellen und Testen des Flows in ServiceNow
Mit einem klar definierten Entwurf können Sie den Ablauf konstruieren:
- Flow Designer verwenden: Erstellen Sie Ihren Prozessablauf durch Ziehen und Ablegen von Aktionen und Bedingungen.
- Nutzen Sie wiederverwendbare Komponenten: Erstellen Sie Unterabläufe für häufig verwendete Schritte, um Zeit zu sparen und die Konsistenz zu wahren.
- Gründliches Testen: Überprüfen Sie jedes Element in einer Sandbox-Umgebung. Laden Sie Stakeholder ein, am Benutzerakzeptanztest teilzunehmen.
Iterative Tests sind entscheidend, um Grenzfälle zu erkennen und sicherzustellen, dass die Lösung den Anforderungen der Praxis gerecht wird. Tatsächlich ist das Testen von Fehlerszenarien wichtiger als das Testen des erwarteten Pfads, um eine umfassende Abdeckung sicherzustellen. Daher sollten beim Testen Szenarien wie Genehmigungsverzögerungen aufgrund nicht verfügbarer Manager oder Systemfehler während Spitzennutzungszeiten berücksichtigt werden.
Schritt 5: Bereitstellung und Überwachung des Flows
Die Bereitstellung ist nur der erste Schritt. Ständige Verbesserungen sichern langfristigen Erfolg:
- KPIs im Auge behalten: Verwenden Sie Performance Analytics von ServiceNow, um die Ergebnisse anhand definierter Kennzahlen zu überwachen.
- Feedback einholen: Führen Sie regelmäßig Benutzerbefragungen durch, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
- Laufende Optimierungen: Da sich das Unternehmen weiterentwickeln muss, sollten Sie den Flow ständig überprüfen und verbessern, um die Geschäftsziele nicht aus den Augen zu verlieren.
Durch die Planung regelmäßiger Überprüfungen können Abläufe an dynamische Geschäftsprioritäten angepasst und neue ServiceNow-Funktionen genutzt werden.
Bauen Sie Ihre Prozesse aus
Das Zuordnen von Geschäftsprozessen zu ServiceNow-Flows erfordert eine Kombination aus technischem Fachwissen und betriebswirtschaftlichem Einblick. Um dies zu erreichen, sollte ein strategischer Ansatz umgesetzt werden. Indem Sie die oben genannten fünf Schritte befolgen, können Sie Lösungen schaffen, die einen messbaren Mehrwert bieten, die Akzeptanz fördern und sinnvolle Veränderungen vorantreiben. Weitere Informationen zur Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse erhalten Sie von einem unserer ServiceNow-Experten.