Ebenso wie die Datenverarbeitung drei Wellen durchlaufen hat, vom Mainframe über Verteilersysteme bis hin zur Cloud, befinden wir uns nun am Anfang einer dritten Evolutionsphase für Technologiedienstleister im IT Service Management (ITSM).
Die erste wurde hauptsächlich von kleinen Anbietern genutzt. Sie leisteten gute Arbeit, konnten sich aber nicht sonderlich erweitern. Vor allem, als die Branche sich zusammen mit den Makro-Trends veränderte und der Einfluss der Cloud in der gesamten IT-Branche zu spüren war.
Die zweite Welle: Größere, durch Finanzierungen gestützte Anbieter, die rasch wachsen konnten, da die Plattformen selbst erhebliche Veränderungen durchmachten, als man in stabile Fähigkeiten für das Zeitalter der Cloud investierte.
Jetzt befinden wir uns in der dritten Welle: Weltweit agierende Anbieter, die ihren Kunden als vertrauenswürdige, strategische Partner dienen. Hierbei handelt es sich um einen wichtigen Wandel, da diese Kunden ehrgeizige Ziele bei der digitalen Transformation verfolgen. Sie benötigen zum Erreichen ihrer Ziele Hilfe.
Bedenken Sie, um wie viel sich eine durchschnittliche IT-Abteilung heutzutage kümmern muss. Wir befinden uns in der Mitte einer Renaissance-Periode der Technologie, die von der Cloud ausgeht. Das ist äußerst spannend, kann aber auch überwältigend wirken und zu organisatorischen Verzögerungen führen. Das ITSM und andere Plattformen, von denen es abhängig ist, veröffentlichen in rascher Folge neue Funktionen; es kommen täglich neue Möglichkeiten und Dienste auf den Markt; die Daten wachsen jedes Jahr exponentiell an; und die Anforderung des gesamten Unternehmens, so schnell wie möglich zu handeln, ist enorm. Um es vorsichtig auszudrücken, ist das eine ganze Menge und das Problem wird nicht einfacher.
Hier tritt der moderner Partner auf den Plan. Wir sehen mehrere ineinandergreifende Möglichkeiten, wie Partner aufsteigen und ihren Kunden bei der Transformation und Innovation helfen können.
1. Arbeiten Sie in Zyklen, nicht an Projekten.
In den alten Tagen eines partnerschaftlichen Ökosystems gab es ein grundlegendes Beteiligungsmuster: Der Kunde beauftragt den Partner, die Technologie XYZ zu implementieren, die Arbeiten werden zu einem vereinbarten Datum abgeschlossen und das war‘s. Melden Sie sich bei uns, wenn es Zeit für ein Upgrade wird.
Das ist natürlich stark vereinfacht dargestellt, aber es stellt die langjährige Tendenz dar, Technologie als Reihe einmaliger Projekte zu betrachten, statt sie als fortlaufende Reise zu sehen. Das IT-Brokermodell entspricht nicht mehr den heutigen geschäftlichen Anforderungen; die meisten IT-Teams können das alleine ganz gut regeln.
Stattdessen können Partner mit ihren Kunden in bestimmten Zyklen zusammenarbeiten, und es ihnen ermöglichen, das transformatorische Potential ihrer ITSM-Plattform und anderer Technologien freizusetzen. Der zyklische Ansatz ist viel besser für die heutige IT- und Unternehmenslandschaft geeignet, die sich ständig verändert. Dadurch können Kunden und Partner die heutigen Anforderungen mit den langfristigen Ziele von Morgen in Einklang bringen. In diesem Modell helfen die Partner den Kunden, bei der Planung der strategischen Roadmap die wichtigsten technologischen Entscheidungen zu treffen.
Was kommt als nächstes und warum? Wir planen wir für die Zukunft und stellen gleichzeitig sicher, dass das Unternehmen heute ebenfalls erfolgreich ist?Wie bleiben wir flexibel und vermeiden Sackgassen? Der moderne Partner hilft seinen Kunden, diese Fragen sinnvoll zu beantworten.
2. Bereitstellung von tiefgründiger End-to-End-Fachkenntnis der Plattform.
Ein hervorragender Partner unterstützt die angebotenen Technologien mit erheblichem Scharfsinn und umfangreichen Fähigkeiten. Das ist eine Tatsache.
Sie können in die Umgebung eines Kunden eintauchen und dessen Geschäfts- und Technologie-Portfolio eingehend beleuchten, um dann selbstbewusst sagen zu können: Entsprechend unseren Kenntnissen können wir folgendes empfehlen. Dieses Selbstbewusstsein muss mit echter Expertise eines Partners verdient werden, der sich in der Technologie hervorragend auskennt und der zeigen kann, wie die Plattform am besten zum Erreichen der Geschäftsziele eingesetzt werden kann.
Die Rationalisierung neuer Versionen und Fähigkeiten ist ein hervorragendes Beispiel für den Wert einer professionellen Partnerschaft. Eine moderne ITSM-Plattform fügt, ebenfalls wie die Cloud und andere Technologieplattformen, regelmäßig neue Funktionen und Dienste hinzu. Und dann gibt es noch die markterschütternden Neuheiten. Es kann für Unternehmen ganz schön schwierig sein, mit den Änderungen mitzuhalten, vor allem da sie sich auf den Betrieb des Unternehmens konzentrieren müssen. Partner nehmen ihnen diese Last ab und helfen ihnen neue Versionen in den Strategieplan aufzunehmen, ohne auf andere Probleme eingehen zu müssen.
Sie sagen auch nicht einfach nur „Hier ist eine neue Funktion.“ Sie sagen, „hier ist etwas Neues, das Sie gestern noch nicht tun konnten.“ Sie passen die Fähigkeiten der Plattform, unabhängig davon, ob es sich um Maschinelles Lernen, neue digitale Workflows oder neue Entwicklungstools handelt, auf die kurz- und langfristigen Ziele des Unternehmens an. Die Plattform wird zum Gaspedal der Transformation und Innovation, statt zur Bremse.
3. Sortieren Sie aktiv unnötige Technologien und Dienste aus.
Dies wird sowohl von Partnern als auch von den Kunden gerne übersehen: Innovation ist ebenso nötig wie Aussortierung. Der Kunde verschwendet am Ende zwei wichtige, knappe Ressourcen – Geld und Zeit, wenn sie sich nicht die Zeit nehmen, sich einen Überblick über die verfügbaren Technologien und Dienste zu verschaffen, und jene auszusortieren, die nicht mehr benötigt werden.
Flexibilität verlangt, dass Sie Ihr Portfolio verschlanken, um zu vermeiden, dass Sie zu viel Technik und Schulden ansammeln. Ein gutes, direktes Beispiel dafür ist, alte Elemente aus dem Dienstleistungsangebot zu entfernen, die keinem besonderen geschäftlichen Zweck mehr dienen.
Kunden fällt es manchmal schwer, dies alleine zu tun. Sie haben Angst, nicht alle Zusammenhänge zu verstehen, oder sind zu stark in eine bestimmte Technologie oder einen Prozess investiert, um ihn zurückzufahren. Auch hier spielen Partner mit gutem Scharfsinn eine entscheidende Rolle, denen man vertrauen kann.
4. Helfen Sie Ihren Kunden, die Daten zu verstehen.
Daten sind die Währung moderner IT, aber es gibt neben den enormen Möglichkeiten auf viele Herausforderungen zu bewältigen. Daten finden Sie an so vielen unterschiedlichen Orten und sie werden ständig von zahlreichen Geräten, Anwendungen und Nutzern generiert. Wie ich oben schon sagte, hört das Wachstum niemals auf.
Allerdings reicht es einfach nicht mehr aus, einem Kunden bei der Erfassung oder Speicherung der Daten zu helfen. Es geht um die Beziehung Ihrer Daten mit Ihren Workflows. Es ist wichtig, die Kunden in die Lage zu versetzen, ihre Daten und die kontextuellen Beziehungen dieser Daten zu verstehen. Woher kommen sie? Was bedeuten sie? Können sie über alle Systeme oder Umgebungen verwendet werden? Welche Erkenntnis können wir daraus ziehen, die uns bei zukünftigen Entscheidungen hilft oder eine bessere Automatisierung ermöglicht. Anders gesagt, recht es nicht aus, einfach nur zu sagen, dass wir eine Menge Daten haben. Es ist wesentlich sinnvoller zu sagen: Dies ist der geschäftliche Wert, den wir aus diesen Daten ziehen, und wir nutzen unsere Daten und die Beziehungen wie folgt, um Automatisierung zu erreichen und neue und aufstrebende Technologien zum Vorteil der Kunden oder unseres Unternehmens zu nutzen.
Und das spiegelt den allgemeinen Trend wieder: IT hat nicht mehr einfach nur eine Service-and-Support-Funktion. Sie ist zum strategischen Partner und zur Priorität im gesamten Unternehmen geworden. Moderne Partner müssen sich darauf einstellen.
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